文丨职业餐饮网 焦逸梦“点11次外卖每次都吃出毛发，均申请全额退款”！“没送赠品被投诉至关店”！使用外卖平台的规则毛病，举行恶意投诉，这种现象在餐饮行业越来越普遍！克日，我们采访了十几位餐饮老板，他们都谈起了自己遇到过的外卖恶意投诉事件，既气愤又无奈！一外卖恶意投诉越来越多，商家损失上万元！服务行业有消费者投诉很正常，本是消费者维护正当权益的有效手段，但当投诉变得太容易，恶意投诉就会层出不穷！1、恶意敲诈类：使用老板“怕事儿”心理，敲诈餐饮人钱财1）以外卖超规模谋划为由，索要2000元“协商费”一男子身在重庆却敲诈了上海30余家外卖商户。它的作案方式分三步走：第一步，向其盯上的外卖商家发短信，称外卖超规模谋划会被罚款5万；你们店肆在美团（饿了么）网络外卖平台上超出谋划规模，属于入网商品生产谋划者未按许可种别规模谋划食品，凭据执法划定，你们至少被罚款五万元。我买到不切合尺度的外卖食品，已经举报了，等着相关部门上门执法并处罚吧！第二步，等到市监局上该外卖店检查后，接着发短信“挑衅”。

相关部门上门检查了吧？对于你们危害公共康健、谋划不宁静食品的行为，我会依法举报到底，也会监视相关部门对你们依法处罚。还不下架你们的不宁静食品？等着处置惩罚和罚款吧。第三步，给外卖商家打电话，称吃坏肚子了，提出索要2000元私了。

于是，该男子就用这种方式敲诈了上海30多家外卖商户，大多数商家没有剖析，2家商户中招，划分支付给了他2000元和1500元的“协商费”。2）伪造病历，敲诈外卖商家5000元黄山菜饭骨头汤的一家门店，有天出了一批餐品，一位主顾打电话称自己吃坏肚子了，拿出了病历，要求外卖商家给赔偿，而且，同时在电话里威胁：“你的店肆值几多钱”？最终，还是以外卖商家无奈赔付5000元私了。3）将餐食带异物的照片，向一品牌多家店敲诈1000元主打排骨饭外卖的犟骨头排骨饭的一家门店，也曾接到主顾电话投诉；外卖商家加了主顾微信以后，主顾发来带苍蝇的照片，说食品里有苍蝇，要1000元赔偿，要不就向食药监举报；这时，外卖商家向其询问订单号或订餐电话，却无法提供，厥后，酱骨头发现其多家门店都收到了这张照片！2、恶意吃霸王餐类：使用平台规则毛病，吃霸王餐1）同一家店点单3-6次，每次都退单、差评偶然点一次外卖，退单退款还算正常；但如果同一家店点单3-6次，每次都要求退单，这就很奇怪了。海南一主顾，点11次外卖9次吃出毛发，均申请了全额退款；松哥油焖大虾，其时是靠最好的外卖服务在广州打响了知名度，主顾只要不满足就可以退，但厥后发现有一个主顾，每次都点2-3人份的龙虾外卖，隔一个月退一次订单，一共退了五六次，显着是为了吃霸王餐，但因为不满足就退货的口号已经打出去了，松哥油焖大虾也欠好做什么；另有一家做焖饭快餐的焖菜青年，旗下一家门店也遇到了这样的情况。

一个主顾一连3天都点同一份外卖餐食，三鲜豆腐汤和米饭，每次都给差评，理由是少送菜、实物和图片不符、有颗老鼠屎等等。2）主顾自己问题，要求退单退款除了上面那些奇葩案例，其实外卖商家们更常遇到以下这些事儿。

a,点炸鸡吃出长头发要求退单，但外卖店家却说，我们员工都是男的；b,用户在美团买了花，1个半小时后要求退单，但外卖商家以为1个半小时后才退有蹊跷；c,某烧烤店的一主顾，以“餐品有些凉了”为由，要求退款；d,某甜品店一主顾，下单之后发现商家运动已下架，要求商家必须恢复生动，又下了一次单；e，某餐厅接到主顾电话，说有一次在该店点了餐却没送要求退钱，外卖商家询问详细日期，该主顾却无法提供，也不愿加外卖商家微信，要求其转支付宝；f，某餐厅接到主顾投诉，说餐品有头发要求退款，商家表现为了表现歉意再送一份，这时主顾却不愿提供详细地址，只给了一个楼的地址，商家到了地方，给其打电话却无人接听。3、恶意竞争引发的投诉1）一个时间段点6-7单，分批次全部退单退款眼看着外卖平台发生了十几笔订单，10分钟后，又眼睁睁地看着票据全被退掉了。成都某蛋糕店的老板很郁闷，一周一连遭遇四五十笔退单，损失数千元！经视察后他发现，“这些外卖用户在一天一个时段一连下六七单，算好时间，估摸着蛋糕快做完了就点退款。

”最后发现一个订单地址就在同行蛋糕店四周，才查出原来是同行恶意攻击！2）多个订单被退、还给好评，商家被平台强制下线一外卖餐厅发现有段时间，一下来了十几个订单，但过几分钟就全退单了，更让人疑惑的是都给的是好评。可是没过几天，该外卖餐厅就被平台强制下线了，理由是恶意刷单！二使用平台“自动赔付机制”，“有心者”趁漏掠夺外卖行业日渐成熟，但为什么恶意投诉的现象却越来越多了呢？除了外卖生意业务有时差，更重要的原因可能还是平台有毛病，让有心者钻了空子：外卖平台毛病一：自动赔付机制外卖平台有个自动赔付机制，消费者在申请全额退款后，如果半小时内商家未作出回应，系统就会自动举行赔付！原来是为了更好服务主顾的，但一些恶意投诉的外卖用户，恰恰就钻了这个空子，好比，有些外卖用户专门挑选了夜深人静的时候退单，破晓4点提倡，半小时后就能获得自动赔付。

外卖平台毛病二：虚拟电话为了掩护主顾的隐私宁静，主顾在外卖平台的电话是虚拟的，也没有实名，外卖员和外卖商家都只能通过虚拟电话联系主顾，而且虚拟电话有时效性，过几个月就没法拨通了。但这虽然保证了主顾的体验，却也让“外卖恶意用户”的犯错成本变得很低，随便给差评、随便退单、随便投诉，商家也无法找到他。

有些“较真”的外卖商家，以“为了表现歉意，再送您一份餐”为由，试图找到真相，却往往泛起打了电话没人接，到了指定所在却发现只是一个路口，人流如织，却死活联系不上那位主顾。固然针对这些恶意投诉的现象，许多餐企也没有坐以待毙，而是有一些自己的应对措施。

1、商家提供富足资料，平台封号一餐厅，也遇到了吃外卖霸王餐的情况，跟主顾苦口婆心相同却无效，最后，这个外卖商家就跟平台相同，准备了富足的资料，最后，平台不仅把差评消了，还把恶意差评的主顾举行了封号处置惩罚！2、“再写差评就当证据”，警告有奇效犟骨头的首创人王艺伟，也遇到过外卖用户的恶意行为！第一次跟主顾相同，是理性的态度：“如果真的喜欢吃又吃不起可以到店里来，一份产物没什么，可以请你吃，但不要用这种手段诋毁门店”，但没用；第二次相同，他的态度就变得严肃：“有本事你再给我写条差评，那样我的证据就更足了”！没想到这个主顾既没写差评，也再也不来碰瓷了，最后王艺伟宁静台申诉，提供了相关证据，平台监测后发现该主顾就是个惯犯，于是就将其举行了封号处置惩罚。他分析到，好好说没用，干了坏事儿就心虚，直接告诉他，他反而会意虚，再也不敢”作案“了！小结：外卖恶意投诉屡禁不止，一则是人性弱点，二则是平台毛病。外卖平台也是时候该完善投诉机制，维护商家正当权益，保持生态平衡了！只有这样，外卖行业才气良性运转下去！。

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